Neste ponto da análise ambiental interna devemos responder as seguintes perguntas: A empresa avalia periodicamente o nível de satisfação de seus clientes? Através de que mecanismos? Adota as providências necessárias em decorrência desta avaliação?

É importante lembrar que o eventual desrespeito aos direitos do consumidor influencia diretamente seu nível de satisfação e, em consequência, a imagem da empresa em função da propaganda negativa que decorre deste fato.

Muitos gestores possuem uma opinião limitada sobre a importância de medir a satisfação de clientes por meio de pesquisas. Parte deles ainda associam esta ferramenta com formulários extensos e invasivos que seus clientes não querem ou não têm tempo para responder.

Obviamente esta conclusão é tão ultrapassada como incorreta, ignorando totalmente a importância de conhecer o nível de satisfação dos clientes e a relevância do feedback que eles oferecem para subsidiar a implementação de ajustes estratégicos de um negócio.

Veja algumas das principais reclamações e comentários de clientes insatisfeitos.

• 62% dos clientes dizem ter que entrar em contato diversas vezes para ter um problema resolvido.
• 41% dos consumidores brasileiros consideram a agilidade em resolver problemas o aspecto mais importante de uma experiência satisfatória.
• 57% se dizem insatisfeitos com as constantes transferências entre departamentos.
• 24% dos consumidores brasileiros consideram que o motivo de maior frustração em uma experiência de atendimento é o fato de terem que ligar diversas vezes para falar sobre o mesmo problema!
• 51% dos consumidores precisam explicar mais de uma vez o problema para obter uma solução.
• 57% dizem não gostar de trocar de canal por imposição da empresa.
• 19% dos consumidores brasileiros consideram sua maior frustração o fato de ser transferido entre agentes.
• 43% dos consumidores esperam que as marcas e empresas integrem seus canais sociais com outros canais de atendimento.
• 40% dizem não conseguir encontrar as respostas corretas para suas dúvidas.
• 46% dizem fazer esforço alto ou moderado para terem seus problemas resolvidos.
• 69% dos brasileiros acreditam que as marcas fazem mais esforço ao tentar resolver um problema do que os próprios consumidores.
• 59% dos brasileiros se dispõe a esperar, no máximo, 5 minutos numa ligação com um Call Center.

Mas afinal, o que o consumidor quer?

A resposta é muito simples e óbvia:

1. A certeza de que o problema não vai se repetir.
2. Que a empresa se coloque no lugar dos seus consumidores.
3. Uma explicação do motivo pelo qual o problema aconteceu.
4. Ser tratado com dignidade.
5. A solução de seu problema com o produto/serviço.
6. Ser tratado com uma linguagem cotidiana, e não respostas prontas.

A forma mais eficaz de avaliar a satisfação dos clientes é através da realização de pesquisas de satisfação junto aos próprios clientes.

Talvez um dos pontos mais relevantes da pesquisa de satisfação seja a transformação da experiência do cliente em um dado que possa ser compreendido e ministrado pelos gestores. É o que muitas empresas inovadoras têm adotado para suas estratégias.

Empresas que focam suas estratégias na experiência do cliente precisam de dados que atestem a efetividade de suas ações, e as pesquisas de satisfação produzem justamente este resultado.

Considerando estes pontos, é possível concluir que medir a satisfação de clientes não é opcional, mas mandatório para empresas competitivas.

Além das pesquisas de satisfação, os Serviços de Atendimento ao Consumidor, bem como a consulta frequente aos sites dos órgãos de defesa do consumidor, podem fornecer informações muito importantes sobre o nível de satisfação dos consumidores e sobre suas reclamações específicas, o que constitui um subsídio essencial para identificar pontos de melhoria na sua estratégia comercial, que melhor atendam às necessidades dos seus clientes.

Sobre o Autor:

Ricardo G. R. Lezana é Engenheiro, Licenciado em Ciências Econômicas e Auditor, formado pela Universidad de Chile, e possui o grau acadêmico de Mestre em Engenharia de Produção, outorgado pela Universidade Federal de Santa Catarina.

É especialista em Planejamento Estratégico,  conforme atesta o selo de  reconhecimento concedido pela Scopi, empresa proprietária de uma das principais plataformas de planejamento estratégico disponíveis no mercado brasileiro, a empresas e profissionais que acreditam e trabalham para fazer o planejamento estratégico crescer no Brasil.

Atualmente é o Sócio-Gerente e Consultor Sênior da Perspectiva Consultores Associados e possui larga experiência como professor, consultor e palestrante.

Sobre a Perspectiva Consultores Associados:

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