Imaginando uma empresa que não possua nenhuma experiência em relação a este Sistema, existiriam pelo menos três estratégias alternativas para iniciar o seu desenvolvimento e implantação.

A primeira delas seria contratar os serviços especializados de um consultor independente ou de uma empresa de consultoria com experiência comprovada nesta área.

Uma segunda estratégia alternativa consistiria em identificar e selecionar, internamente, algum empregado que possua experiência nesta área e encomendar a ele, inicialmente, a elaboração de um projeto a respeito do assunto.

A terceira alternativa consiste em recorrer ao mercado de trabalho para recrutar, selecionar e contratar um profissional com o perfil adequado para coordenar o desenvolvimento e implantação do Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial.

Cada uma destas alternativas apresenta vantagens e desvantagens, e a escolha de uma delas dependerá de uma série de variáveis e circunstâncias. Porém, todas elas apresentam pelo menos um aspecto em comum. Independentemente da estratégia selecionada será necessário compor, formar e desenvolver uma equipe de trabalho responsável pelo desenvolvimento, implantação, manutenção e atualização do Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial.

No caso da primeira estratégia, esta equipe deverá iniciar sua atuação absorvendo a tecnologia dos consultores para, posteriormente, dar continuidade aos trabalhos por eles iniciados. No caso da segunda e terceira estratégias, a equipe se justificará pela necessidade de contar com um grupo de trabalho multidisciplinar.

Em qualquer caso, caberá a esta equipe de trabalho um papel fundamental em todas as fases de desenvolvimento, implantação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial.

Na prática, porém, é frequente verificar que as empresas subestimam este aspecto, acarretando com isso prejuízos inestimáveis ao Sistema, afetando sua credibilidade e pondo em risco sua sobrevivência, apesar dos esforços, recursos investidos e boas intenções.

Este post trata, especificamente, das funções, perfil, dimensionamento, critérios para recrutamento e seleção, e plano de formação e aperfeiçoamento dos responsáveis pelo desenvolvimento e implantação do Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial.

Principais Funções da Equipe de Qualidade Gerencial

As funções básicas da equipe de qualidade gerencial variam conforme a etapa ou estágio em que se encontra o Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial. Por esta razão, pode ser conveniente relacionar as principais funções e atividades em cada uma destas etapas.  

Para efeitos didáticos, é possível identificar as seguintes etapas ou estágios do Sistema: projeto, desenvolvimento, implantação e manutenção. Na prática, porém, a equipe de trabalho deverá desempenhar, simultaneamente, funções e atividades correspondentes às diversas etapas do Sistema.

As principais funções e atividades da equipe de trabalho na fase do projeto do Sistema são as seguintes:

• Identificar a situação atual da empresa no que se refere ao Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial;
• Diagnosticar as necessidades e oportunidades para o desenvolvimento do Sistema;
• Efetuar pesquisa bibliográfica a respeito do assunto, de preferência em âmbito internacional;
• Absorver tecnologia de qualidade gerencial através de estágios, visitas técnicas a empresas e entidades de pesquisa, contratação de consultoria, participação de treinamentos, etc.;
• Definir, junto à Alta Administração da empresa, os objetivos e abrangência do sistema a ser desenvolvido;
• Elaborar o projeto do Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial, identificando as etapas e sequência de desenvolvimento, os produtos a serem obtidos em cada uma delas, as estratégias a serem utilizadas, as responsabilidades pela execução de cada uma das etapas, etc.;
• Dimensionar os recursos materiais, humanos e financeiros necessários para o desenvolvimento do Sistema;
• Estabelecer um cronograma físico-financeiro para o desenvolvimento das diversas etapas;
• Obter a aprovação do projeto junto à Alta Administração da empresa e a liberação de recursos para o seu desenvolvimento.  

Por sua vez, as funções e atividades básicas da etapa de desenvolvimento são as seguintes:

• Divulgar, para o corpo gerencial, o projeto do Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial previamente aprovado;
• Montar um banco de dados com informações para obter a descrição das funções gerenciais;
• Estabelecer a composição do perfil desejado das funções gerenciais, e desenvolver os instrumentos de pesquisa que permitam colher subsídios para sua definição;
• Coordenar a realização da pesquisa de opinião junto aos gerentes, para definição do perfil gerencial desejado;
• Coordenar a elaboração dos perfis gerenciais desejado e real, de cada função e de cada gerente;
• Elaborar e documentar os diversos programas de desenvolvimento gerencial, estabelecendo seus objetivos, público-alvo, principais características, etc.;
• Desenvolver a sistemática para avaliação de desempenho gerencial, incluindo os instrumentos de avaliação e o processo metodológico a ser adotado;
• Definir critérios para a carreira gerencial, incluindo requisitos para recrutamento e seleção, acesso e pós-gerência, bem como diretrizes para implantação do plano de sucessão;
• Elaborar os instrumentos normativos que orientarão a implantação dos diversos módulos do Sistema;
• Desenvolver outros mecanismos e instrumentos necessários à implantação do Sistema, tais como: sistemas de informações, mecanismos de recompensa, mecanismos de comunicação e venda do Sistema, logotipo, rituais, etc.;
• Dimensionar os recursos materiais, humanos e financeiros necessários para a implantação do Sistema;
• Estabelecer um cronograma físico-financeiro para a implantação dos diversos módulos, programas e procedimentos;
• Obter aprovação para implantação do Sistema de Qualidade Gerencial e a liberação dos recursos correspondentes.

As funções e atividades principais da equipe de trabalho na etapa de implantação do Sistema são as seguintes:

• Divulgar ao corpo gerencial os programas, procedimentos, critérios e instrumentos que serão implantados;
• Coordenar a implantação dos diversos Programas de Desenvolvimento Gerencial;
• Estabelecer os Planos Individuais de Desenvolvimento Gerencial, para cada um dos gerentes da empresa;
• Criar o cadastro de instituições, programas e instrutores de desenvolvimento gerencial;
• Especificar, dimensionar e providenciar a aquisição dos recursos audiovisuais necessários;
• Coordenar a elaboração do projeto, a construção ou a reforma das instalações físicas para desenvolvimento gerencial, quando for o caso;
• Coordenar a implantação da sistemática de avaliação de desempenho gerencial;
• Coordenar a implantação da carreira gerencial e dos critérios para recrutamento, seleção, acesso e pós-gerência;
• Prestar assessoria para o estabelecimento do Plano de Sucessão e dos Planos Individuais de Carreira;
• Implantar os instrumentos normativos referentes aos diversos módulos do Sistema;
• Coordenar a implantação dos instrumentos e mecanismos de marketing do Sistema;
• Implantar outros programas, instrumentos e procedimentos complementares do Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial.

Finalmente, as principais funções e atividades da equipe de trabalho na fase de manutenção do Sistema são as seguintes:

• Atualizar os Programas de Desenvolvimento Gerencial e os Planos de Carreira e de Sucessão;
• Acompanhar a evolução dos gerentes, de acordo com os Planos Individuais de Desenvolvimento e de Carreira;
• Atualizar os diversos cadastros e bancos de dados do Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial;
• Acompanhar a evolução nacional e internacional no que se refere à tecnologia gerencial;
• Acompanhar a aplicação periódica de todos os programas, instrumentos e procedimentos do Sistema;
• Desenvolver novos programas, instrumentos e procedimentos que se tornem necessários para atender às novas expectativas e necessidades do Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial.

Perfil da Equipe

Com base na análise das funções e atividades da equipe responsável pelo desenvolvimento, implantação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial, descritas no item anterior, é fácil concluir que se trata de um grupo de trabalho multidisciplinar. Isto se deve à amplitude e diversidade destas funções.

Examinando com mais detalhe estas funções e atividades, é possível identificar as principais especialidades que devem estar presentes no grupo de trabalho.

Em primeiro lugar, é imprescindível contar com profissionais especializados na área de desenvolvimento de pessoal, dado que uma parte importante do Sistema são os Programas de Desenvolvimento Gerencial. A definição, desenvolvimento e implantação destes programas requer grande experiência e conhecimentos relativos a aspectos didático-pedagógicos.

Por outro lado, é preciso contar também com profissionais de grande experiência na área de cargos e salários. A participação destes profissionais é fundamental para descrever as Funções Gerenciais, definir o Perfil Gerencial Desejado e desenvolver a Carreira Gerencial e o Plano de Sucessão.

Uma terceira especialidade importante é a psicologia organizacional. Os profissionais com esta formação serão de extrema utilidade para definir critérios e instrumentos de recrutamento e seleção de gerentes, para estabelecer as aptidões e características de personalidade que devem fazer parte do perfil desejado das diversas funções gerenciais e para aplicar e analisar testes comportamentais e de personalidade.

Também importante, embora não no mesmo nível de prioridade, é a participação de profissionais da área de comunicação social, cuja contribuição se torna necessária para o desenvolvimento dos mecanismos de marketing do Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial.

Preferencialmente, todos os profissionais da equipe de trabalho deveriam possuir experiência gerencial significativa, no mínimo dez anos, com passagem por funções de gerência de diversos níveis hierárquicos.

É também ideal que eles possuam razoável tempo de casa, talvez no mínimo cinco anos, o que garante um conhecimento básico a respeito da cultura organizacional, da Missão, Visão, objetivos e atividades principais da empresa, e da clientela a ser atingida pelo Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial.

A faixa etária ideal dos profissionais da equipe de qualidade gerencial situa-se, provavelmente, entre os 35 e 50 anos.

Além destas características e requisitos relativos à especialidade dos profissionais, é desejável que eles possuam experiência no desenvolvimento e implantação de projetos e sistemas de grande porte de natureza técnico-administrativa.

Habilidades e aptidões adicionais tais como: fluência verbal, raciocínio abstrato, capacidade de comunicação e facilidade de relacionamento são também desejáveis.

Finalmente, é recomendável que a coordenação da equipe de qualidade gerencial seja sempre exercida por um gerente experiente, de reconhecida capacidade profissional, de grande prestígio junto ao corpo gerencial da empresa, preferencialmente funcionário de carreira, e depositário da confiança da Alta Administração.

Dimensionamento da  Equipe

Uma vez definido o perfil da equipe de qualidade gerencial, resta dimensioná-la. Evidentemente, não existe uma dimensão ideal que possa ser recomendada para qualquer caso nem para qualquer empresa. O importante, portanto, é identificar algumas variáveis e parâmetros que influenciam o tamanho da equipe e que, consequentemente, deverão ser levados em consideração para dimensioná-la.

A primeira destas variáveis é o tamanho da empresa e, principalmente, o número de funções gerenciais que ela possui. Embora não seja preciso estabelecer uma relação linear a este respeito, é lógico que quanto maior for o número de gerentes, maior deveria ser o tamanho da equipe de qualidade gerencial.

Uma outra variável importante a ser considerada é a abrangência que a empresa pretende dar ao Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial. Quanto maior for esta abrangência, maior será a quantidade de programas, instrumentos, critérios e procedimentos a serem desenvolvidos, implantados e mantidos e, portanto, maior será também a dimensão da equipe de qualidade gerencial. 

Uma terceira variável fundamental é o grau de centralização que se pretende dar à execução das atividades do Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial. Uma alternativa consiste em concentrar apenas as atividades de desenvolvimento dos programas, instrumentos, critérios e procedimentos do Sistema, nas mãos da equipe de qualidade gerencial, delegando a execução a outros órgãos da estrutura organizacional, tais como: área de treinamento, área de cargos e salários, área de recrutamento e seleção, área de acompanhamento de pessoal, área de planejamento de recursos humanos, etc. Neste caso, a dimensão da equipe de qualidade gerencial deve ser relativamente pequena. Uma outra alternativa consiste em delegar também a execução dos programas e atividades à equipe de qualidade gerencial. Neste caso, sua dimensão será maior.

Outra variável a ser considerada diz respeito ao grau de terceirização que se queira praticar em relação aos trabalhos de desenvolvimento e execução dos programas e atividades do Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial. Quanto maior for o nível de terceirização, menor será a dimensão da equipe.

De qualquer forma, é possível sugerir uma dimensão e composição mínima ideal para a equipe de qualidade gerencial, numa empresa de médio e grande porte. A saber:

• 1 Coordenador da equipe de qualidade gerencial
• 1 Profissional sênior, com experiência na área de desenvolvimento pessoal
• 1 Profissional sênior, com experiência na área de cargos e salários
• 1 Profissional sênior, com experiência na área de psicologia organizacional
• 1 Profissional sênior, com experiência na área de comunicação social

Além destes profissionais, a equipe de qualidade gerencial mínima deveria contar com pessoal de apoio administrativo.

Posição Organizacional

Nem todas as empresas conferem a mesma importância à posição da equipe de qualidade gerencial na estrutura organizacional. Porém, em algumas delas este aspecto representa um fator que pode facilitar ou dificultar o desenvolvimento e a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial. Isto normalmente acontece com maior frequência nas empresas públicas, nas quais a posição organizacional e hierárquica de um órgão ou de uma função está, via de regra, associada a símbolos de importância, “status” e poder. Assim, dependendo do tipo, tamanho e cultura da empresa, pode ser oportuno e conveniente examinar este assunto.

Do ponto de vista prático, a equipe de qualidade gerencial se subordina, normalmente, a uma das seguintes funções e/ou órgãos, em ordem crescente de hierarquia: desenvolvimento de pessoal, recursos humanos, diretoria administrativa ou presidência.

Se não houver necessidade de se preocupar com os aspectos culturais da organização que relacionam a posição hierárquica da função com sua importância, o ideal, do ponto de vista técnico, seria subordinar a equipe de qualidade gerencial ao órgão de recursos humanos, dado que o desenvolvimento e implantação do Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial terá relacionamentos frequentes com várias funções subordinadas a este órgão, tais como: desenvolvimento de pessoal, cargos e salários, recrutamento e seleção e cadastro de pessoal.

Deste ponto de vista, e considerando a abrangência definida para o Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial, não seria aconselhável subordinar a equipe de qualidade gerencial à função ou órgão de desenvolvimento de pessoal, dado que o âmbito de atuação do sistema é maior do que o desta função. Por outro lado, a subordinação da equipe à diretoria administrativa ou à presidência da empresa não é necessária pelo motivo contrário, ou seja, porque nestes níveis hierárquicos o âmbito de atuação é maior do que o sistema precisa.

Por sua vez, se forem detectados aspectos culturais que tornem necessário conferir um certo “status” à equipe de qualidade gerencial, é provável que seja preciso escolher uma das duas últimas alternativas a fim de propiciar condições adequadas para o desenvolvimento e implantação do Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial.

Uma outra questão importante consiste em decidir se deve, ou não, ser criado um órgão específico para desenvolver, implantar, operacionalizar e manter o Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial. A princípio, a criação de um órgão específico não é recomendável, a não ser que o número de gerentes da empresa seja muito grande, o que normalmente não é o caso. 

Na maioria das vezes é preferível, após concluir o desenvolvimento do sistema, transferir a responsabilidade pela sua operacionalização e manutenção aos órgãos já existentes, de acordo com suas respectivas atribuições. Assim, por exemplo, a operacionalização dos programas de desenvolvimento gerencial poderia ser transferida para o órgão de treinamento e desenvolvimento de pessoal, a operacionalização da descrição de funções gerenciais, dos perfis gerenciais desejado e real, da carreira gerencial e do plano de sucessão poderia ser transferida para o órgão de cargos e salários, a operacionalização da sistemática de avaliação de desempenho de pessoal poderia ser transferida para o órgão de acompanhamento de pessoal, a operacionalização dos critérios para designação de gerentes, bem como dos instrumentos para avaliação de aptidões e características de personalidade, poderia ser transferida para o órgão de recrutamento e seleção, etc.

Recrutamento e Seleção da Equipe de Qualidade Gerencial

Nem todas as empresas possuem, no quadro de pessoal próprio, um grupo de empregados com o perfil profissional que a equipe de qualidade gerencial precisa, conforme foi discutido no item específico que tratou deste assunto. Contudo, a formação desta equipe é um requisito fundamental para o desenvolvimento e implantação do Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial. Partindo desta premissa, o importante é recrutar e selecionar profissionais que se aproximem, tanto quanto possível, do perfil ideal.

O recrutamento poderá ser interno ou externo. O recrutamento interno apresenta como principal vantagem o fato de que os profissionais selecionados terão conhecimento da cultura da empresa, da organização e do corpo gerencial. Sua principal desvantagem é que pode existir uma significativa diferença entre o perfil desejado e o perfil real dos candidatos potenciais, o que pode tornar mais lento o desenvolvimento do sistema. 

Por sua vez, o recrutamento externo apresenta a vantagem de viabilizar a contratação de profissionais com o perfil ideal, ou muito próximo dele, porém sem nenhum conhecimento da empresa.

Em muitos casos pode ser possível e conveniente adotar uma solução intermediária entre estes dois extremos. Uma destas soluções alternativas consistiria em recrutar e selecionar a equipe de qualidade gerencial internamente, contratando serviços de consultoria para formar e desenvolver a equipe e orientar o seu trabalho, pelo menos nas fases iniciais do processo de desenvolvimento do sistema. Desta forma, haveria um aproveitamento da experiência e conhecimentos da equipe de trabalho e, simultaneamente, uma absorção de tecnologia referente a qualidade gerencial.

A segunda solução alternativa consiste em recrutar uma parte da equipe internamente e outra parte externamente. Desta maneira, também é possível maximizar o aproveitamento de conhecimentos e experiências, acelerando o processo de desenvolvimento e implantação do Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial.

De qualquer forma, seja qual for a alternativa escolhida para recrutar e selecionar os membros da equipe de qualidade gerencial, é importante lembrar que ela terá um papel fundamental no que se refere a prazos, eficiência e eficácia do sistema. Assim, a criação da equipe de trabalho deve ser considerada um investimento cujo retorno dependerá, em grande parte, da efetividade do processo de recrutamento e seleção de seus membros.

Eventualmente, poderá ser conveniente, inclusive, recorrer a empresas especializadas para efetuar o recrutamento e seleção da equipe de qualidade gerencial.

Plano de Formação e Desenvolvimento

Formada a equipe de qualidade gerencial, é preciso estabelecer um plano que possibilite a formação e o desenvolvimento de seus membros, visando habilitá-los para desempenhar as tarefas e atividades inerentes a todas as fases do processo de desenvolvimento e implantação do Sistema de Gestão da Qualidade Gerencial.

Evidentemente, não se trata de uma formação acadêmica que possa ser obtida numa faculdade ou em qualquer outra instituição regular de ensino. Consiste em adquirir conhecimentos, tecnologia, experiência e vivência na área de qualidade gerencial, através de uma série de atividades de treinamento especificamente definidas para atender esta finalidade.

Provavelmente, a primeira atividade que deve fazer parte do plano de formação é uma consulta bibliográfica detalhada a respeito de literatura especializada na área de qualidade gerencial. Após esta pesquisa devem ser selecionadas algumas publicações para assinatura, as quais devem fazer parte da leitura rotineira dos membros da equipe.

Outro grupo de atividades que devem compor o plano de formação e desenvolvimento da equipe de qualidade gerencial são estágios e visitas técnicas a outras empresas. Estas visitas e estágios devem ser feitos em empresas congêneres, ou do mesmo setor de atividades, em empresas nacionais de outros setores que apresentem uma certa liderança nesta área e, dependendo dos recursos disponíveis para formação da equipe, em empresas multinacionais, com sede no país ou no exterior, dado que estas empresas, via de regra, são as que mais investem em qualidade gerencial.

Um outro tipo de atividades que deve fazer parte deste plano é a participação em cursos, seminários, palestras e conferências especializados sobre qualidade gerencial.

Uma outra forma de obter uma visão atualizada a respeito do que é praticado nesta área consiste em realizar algumas visitas a empresas de consultoria especializadas, as quais, com frequência, colocam à disposição de seus clientes potenciais algumas palestras e seminários de divulgação dos serviços que oferecem.
Finalmente, cabe assinalar que a absorção de tecnologia através da contratação de serviços de consultoria também representa uma alternativa que deve ser considerada quando da elaboração do plano de formação e desenvolvimento da equipe de qualidade gerencial.